コールセンターの電話の仕組み

世の中には、コールセンターを設置している企業が多くありますが、コールセンターを構成する要素として2種類のシステムがあることを知っていましたか？　自社に大規模なコールセンターを設置したいという場合、これらのシステムを理解する必要があります。

そこで、コールセンターのシステムの仕組みをちょっと学んでみましょう！

コールセンターのシステムとは？

コールセンターには、2つの仕組みがあります。それは、電話にまつわるシステムと、コールセンターの業務に欠かせない、顧客データベースや業務において処理するシステムなどのコンピューター系のシステムです。

実はこの2つのシステムを連動させるシステムというものも存在します。これをCTIシステムと呼ぶことがあります。

コールセンターのシステムの仕組み

では、コールセンターのシステムはどのような仕組みになっているのでしょうか？　お客さんが自社に電話問い合わせをしてきたとすると、まずオペレーターが電話を受信します。そして、オペレーターは業務サーバを介して、顧客情報を引き出します。顧客に紐付く製品情報も参照することができます。

この仕組みは、お客さんにきめ細やかなサービスを提供するためには欠かせないものです。

電話系システムを構成するのが、まず電話機や交換機です。場合によっては、自動音声応答装置などが必要になってきます。コンピューター系システムを構成するのが、顧客データベースや顧客とコンタクトをとった履歴を管理するソフト、受注状況を入力するソフトなどがあります。

これらのシステムを構築するには、機器などをすべて購入してそろえるという方法もありますが、ランニングコストの面から、ASPサービスを利用する方法も広く取り入れられています。コールセンターシステムのASPサービスとは、コールセンターに必要な設備を一切購入せず、一つのまとまったソリューションとして提供されるものです。手軽かつ安価に導入できるのは大きな魅力です。

電話機の仕組み

受話器を上げるとプーやツーという音が受話器から聞こえますね。

この音を発信音といいます。

そして、受話器を上げることをオフフック、受話器を掛ける（元に戻す）ことをオンフックといいます。

受話器をあげると直流ループ状態となります。

NTTの交換機はそのループ電流を検出し、ユーザーのダイヤルを受信する準備を行います。

その準備が完了し、ユーザーのダイヤルを促す信号として発信音がなります。

発信音は大体400Hzの連続信号で400Hzというのは、ドレミ音階でソとラの中間位の音で「電話の発信音はラの音」とよく言われています。

電話機からダイヤルした数字（電話番号）を交換機に送る信号は「選択信号」と呼びます。

選択信号には昔の黒電話のようなダイヤル式とプッシュホンの二通りあります。

ダイヤル式

ダイヤル式の信号は、0から9までの10の数字を電気信号に変換します。

ダイヤルを回すと、数字に応じた回数だけ直流電流を流します。

これがパルス信号です。

例えばダイヤルの「1」を回すとパルスが1個送られ、「9」を回すと9個送られ「0」の場合は、10 個のパルスが送られるようになっています。

この信号を交換機が読み取ることで電話番号を受信します。

このパルスは回転ダイヤル式電話機のダイヤルを回し たあと、ダイヤルが戻るときに作られます。

プッシュボタン式

プッシュボタン式信号はダイヤル数字を2つの周波数を対応させた音にして送出します。

例えば「0」の場合は、941Hzと1336Hzの音を組み合わせ、「9」の場合には852Hzと1477Hzの2つの音を組み合わせて番号を表します。

加入電話では電話機からの選択信号（ダイヤル）は1ケタごとに交換機に発信します。

これに対し、ISDNやIP電話では、電話機からの選択信号をターミナル・アダプタやIP電話アダプタで受信した後に一括してNTTの交換機へ発信しま す。

ひかり電話に変える場合、電話加入権はどうなる？？

ひかり電話の場合、電話加入権は必要ありません。

今使っている電話番号をそのまま使うなら、同番移行工事費がかかります。

電話が要らない場合

*1工事費は、再度お取り付けする場所の電話設備の状況等により異なり、お客さま宅への訪問が不要の工事（NTT局内工事）の場合は2,000円程度、 お客さま宅へ訪問しての工事が必要な場合は、10,000円程度となります。
詳しくは、お申込の際にご確認いただけます。

気になる事がございましたらお気軽にお問い合わせ下さい。

電話回線ごとのインターネット　速度の違いは？

電話回線を選ぶときは、インターネットのことも考慮する必要があります。なぜなら、アナログ回線、ISDN回線、ひかり電話と、それぞれの電話回線によって、使用できるインターネット回線は決まってくるからです。そこで、それぞれのインターネットの速度の違いを比較してみましょう。

アナログ回線にはADSL　気になる通信速度は？

アナログ回線の電話回線を利用する場合、インターネット回線はADSL回線を利用することができます。ADSL回線の速度は、フレッツ・ADSLの場合、下り速度47Mbps、上り速度5Mbpsといわれています。

しかし、アナログ回線と同じメタル線を通ることや、空気中にあるノイズの影響があることから、どうしても通信は不安定になりがちです。またNTT局舎からの距離が遠くなると、その分速度が低下してしまうというデメリットも。

とはいえ、メタル線は1本確実に占有できるので、利用者間で分け合って使うスタイルとは異なり、その意味では通信速度は左右されません。

ISDN回線のネット通信速度は？

ISDN回線の電話回線を利用する場合、そのままインターネットにも接続できます。ISDNインターネット接続サービスにおいては、通信速度最大64kbpsになっています。一番のメリットは1回線につき2通話分使えるので、電話とインターネットが同時に利用できるということ。定額制で低価格、料金を気にせずインターネットが利用できるのは理想的です。

ひかり電話には光回線！　通信速度は？

ひかり電話の電話回線を使用する場合、当然使用するのは光ファイバーを使った光回線になります。光回線には、現在非常に早い速度のものが登場しています。フレッツ光ネクストギガスマートタイプとして、上りと下り最大1Gbpsというものです。

これまでの上り・下り100Mbpsというスピードも、決して遅くはありませんでした。速度を求めるのなら、光回線が一番といえそうです。

とはいえ、ひかり電話が本当に自社に適しているかどうかは、要検討事項です。

電話回線と共にぜひインターネット回線の速度も考慮しましょう。

ビジネスフォンを接続する主装置のしくみとは？

ビジネスフィンには、「主装置」と呼ばれるものを基本として、そこから電話機をつなぎます。ビジネスフォンは、この主装置がまずはじめに大事になってきます。この主装置の内部には、さまざまなユニットが収納されています。

そこで、このビジネスフォンの主装置と内部のユニットについて紹介します。

　主装置とは？

主装置は、外線と内線、内線同士の通話をつなぐ交換機です。この主要な働きを実現するためには、主装置の内部に取り付けられたユニットの存在が必要不可欠です。

主装置の中には、電源ユニット、社内向けの内線ユニット、外線ユニットなどがあります。

企業によって、導入する電話機の数、外線と内線の数などは大きく異なってくるものです。中に必要に応じた数のユニットを取り付ける必要があるのです。

外線ユニットと内線ユニット

外線と内線を振り分ける外線ユニットと内線ユニットは、それぞれのスロットに収められています。このスロットの数は、それぞれの主装置によって異なるため、大規模なネットワークを構築する必要のある企業や、将来的に規模を拡大する予定のある企業では、できるだけ多くのスロットが用意されていて、ユニットを多数収納できる主装置を選ぶ必要があります。

外線ユニットのスロットには、電話回線の種類に応じてそれぞれのユニットを収納します。アナログ回線の場合、「アナログ局線インターフェイス」、ISDN回線の場合、「ISN64局線インターフェイス」、ひかり電話の場合、「ブロードバンドルーターユニット」がそれぞれの外線ユニットです。これらを主装置の外線ユニットに収納します。

また、内線ユニットのスロットには、内線インターフェイスやスター用、バス用などのユニットを取り付けます。

主装置の中に収納できるユニットの数は、各ビジネスフォンによって異なってきます。また自分のオフィスの状況によっても、種類や容量が異なってきます。利用状況に合わせて機器の選定を行う必要があります。